Instradamento basato su regole (Rules-Based Routing)
L’instradamento basato su regole (Rules-Based Routing) distribuisce le chiamate in base a una chiave di ricerca (Key), che può essere qualsiasi informazione nota all’applicazione IVR, ad esempio il numero del chiamante (ANI o Caller ID) o il numero chiamato. In genere questa informazione consente di individuare la posizione del chiamante (a meno che non stia usando un telefono cellulare in roaming) oppure di individuarla tramite il codice postale. La chiave può anche essere una qualsiasi stringa alfanumerica di 16 caratteri, ad esempio un CAP, un numero di conto o lo stato di un conto.
È possibile impostare regole per instradare automaticamente una chiamata verso la sede più pertinente per il chiamante. Le regole si basano sulla chiave del chiamante definita nell’applicazione IVR: ogni regola creata funge da attivatore che indica al sistema di instradare la chiamata in arrivo alla coda o al numero di trasferimento specificato.
Per le chiamate in arrivo, la chiave del chiamante viene confrontata con tutte le regole esistenti: se la chiave corrisponde a un insieme di regole, la chiamata viene instradata alla coda appropriata oppure trasferita al numero di trasferimento configurato.
Le regole si impostano nella pagina Rules-Based Routing. Per accedervi, nel portale di amministrazione del Contact Center fare clic su Configure > Inbound Voice > Rules-Based Routing.
Nella pagina è possibile:
- aggiungere una regola;
- cercare una regola;
- modificare le regole;
- eliminare le regole;
- esportare le regole;
- importare le regole.