UC+CC: configurare l'accesso alle code

UC+CC: introduzione > Gestione in tempo reale per gli agenti > Configurare l’accesso alle code

Questo articolo spiega come i supervisori configurano l’accesso alle code che gli agenti useranno in UC+CC (il centralino in cloud EagleMercury con il Contact Center integrato) e fa parte della serie di articoli dedicata all’uso di UC+CC.

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Il supervisore con un ruolo del Contact Center di Team Lead, Office Manager, Call Center Manager o Administrator può stabilire come gli agenti interagiscono con le code in UC+CC. In particolare può configurare:

1. a quali code hanno accesso gli agenti;
2. in quali code gli agenti entrano per impostazione predefinita senza poterne uscire;
3. in quali code gli agenti entrano per impostazione predefinita potendone uscire;
4. in quali code gli agenti NON entrano per impostazione predefinita, ma possono entrare liberamente quando serve.

Per configurare code e agenti

1. Aprire il portale di amministrazione del Contact Center ed effettuare l’accesso.

2. Aprire Configure > General > Agents.

3. Fare clic sul nome dell’agente di cui si vuole configurare l’accesso alle code.

4. Fare clic sulla scheda Skills (competenze), quindi su Manage Individual Skills (gestisci competenze individuali).

   

5. Nella pagina Manage Individual Skills che si apre:

   

   1. Selezionare le caselle delle code a cui l’agente deve avere accesso.
   2. Nella colonna Join/Leave Queue (entrata/uscita dalla coda) selezionare una delle opzioni seguenti:
      • Not Allowed: l’agente entra automaticamente nella coda quando accede a UC+CC e non può MAI uscirne.
      • Allowed, Join by default: l’agente entra nella coda per impostazione predefinita quando accede a UC+CC e può USCIRNE da UC+CC.
      • Allowed, not join by default: l’agente NON entra nella coda per impostazione predefinita quando accede a UC+CC e può ENTRARVI da UC+CC.
   3. Al termine fare clic su OK.

6. Tornando alla scheda Skills, la pagina mostra le code assegnate all’agente e la configurazione di accesso impostata, cioè se l’agente entra nella coda per impostazione predefinita all’accesso a UC+CC e se può uscirne o no.

   

Consiglio

• Tutti i Call Center Manager e gli amministratori vedono per impostazione predefinita tutte le code, comprese quelle NON elencate nelle proprie Skills. I responsabili o gli amministratori che non vogliono monitorare alcune code possono escluderle dall’elenco aprendo la pagina Manage Individual Skills e selezionando Exclude (escludi).

  

• Se un responsabile si collega come agente, riceve interazioni solo dalle code a cui è stato assegnato esplicitamente.

Aggiornato il 9 luglio 2025

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Tutti gli articoli della serie UC+CC

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  • Gestione in tempo reale per gli agenti
    • Configurare l’accesso alle code
    • Code, vista agenti
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    • Monitorare un agente in tempo reale
    • Gestire gli agenti
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    • AI Supervisor Assist
  • Sincronizzazione della presenza
    • Casi d’uso della sincronizzazione della presenza
    • Sincronizzazione della presenza tra EagleMercury e applicazione desktop CCA: casi d’uso
  • Casi d’uso delle interazioni vocali
    • Caso voce 01: agente disponibile a rispondere alla chiamata
    • Caso voce 02: interazioni all’interno del flusso di lavoro del Contact Center
    • Caso voce 03: interazioni all’esterno del flusso di lavoro del Contact Center
    • Caso voce 04: ottenere il riepilogo dell’ultima chiamata
    • Caso voce 05: chiamate in uscita
  • Casi d’uso delle interazioni chat
    • Caso chat 01: chat in coda
    • Caso chat 02: più chat in coda
    • Caso chat 03: chiamata in arrivo mentre una chat è in coda
    • Caso chat 04: il cliente abbandona la chat
    • Caso chat 05: SMS in arrivo
  • Casi d’uso delle interazioni email
    • Caso email 01: ricevere una notifica email
    • Caso email 02: rispondere alle email
    • Caso email 03: inoltrare le email
    • Caso email 04: scrivere email in uscita
    • Caso email 05: inserire modelli e firme
    • Caso email 06: inviare email a una coda
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