Gestire le informazioni di trasferimento (Transfer Info)

La funzione Transfer Information permette di configurare le informazioni che gli agenti inseriscono e trasmettono quando trasferiscono una chiamata. Queste informazioni forniscono un contesto aggiuntivo all’agente che riceve la chiamata e possono essere usate anche per i trasferimenti verso un’applicazione IVR di secondo livello o per le schede a comparsa (screen pop) tra agenti.

Accedere a Transfer Info

1. Accedere al portale di amministrazione del Contact Center.
2. Aprire Configuration > General > Transfer Info.

I campi configurati nella pagina Transfer Info compaiono nella pagina Transfer delle applicazioni per agenti quando un agente trasferisce una chiamata a un altro agente, a un IVR o a una coda.

In questa pagina è possibile aggiungere, modificare, eliminare e riordinare i campi delle informazioni di trasferimento.

Nota

Fare clic sulle frecce su e giù per spostare un campo di una posizione alla volta.

Selezionare Information is mandatory in order to complete transfers (informazioni obbligatorie per completare i trasferimenti) per obbligare gli agenti a compilare la pagina Transfer prima di completare un trasferimento nelle applicazioni per agenti.

È possibile configurare un campo Transfer Info chiamato esattamente Call information: in questo caso, durante i trasferimenti tra agenti compare il pulsante Fill with call information (compila con le informazioni sulla chiamata). Quando l’agente che trasferisce fa clic su questo pulsante, le informazioni sulla chiamata in corso vengono inserite nel campo Call information e possono essere ulteriormente modificate prima del trasferimento. Una volta trasferita la chiamata, l’agente che la riceve può vedere queste informazioni nella sezione Transfer Info di Call Details (dettagli della chiamata).

Importante

Il campo deve chiamarsi esattamente Call information nelle impostazioni di Transfer Info. Ad esempio, scritto tutto in maiuscolo (CALL INFORMATION) non funziona.

Nota

Funzione non disponibile in WebAgent.

Esempi dei campi di trasferimento nelle applicazioni per agenti

• Flussi di lavoro delle interazioni vocali per agenti e supervisori (applicazioni per agenti e supervisori: trasferire una chiamata)
• Trasferimento a un IVR di secondo livello

Aggiungere un campo di informazioni di trasferimento

1. Fare clic su Add. Si apre la finestra Add Transfer Info.
2. Compilare i campi e fare clic su OK.

Campo	Descrizione
Position	Posizione del campo nella pagina Transfer. Il valore viene assegnato automaticamente.
Label	Nome del campo visualizzato nella pagina Transfer.
Description	Breve descrizione del campo.
Tooltip	Testo mostrato quando l’agente passa il mouse sul campo.
Field Is Required	Obbliga l’agente a compilare il campo.
Control Type	Determina come appare il campo nella pagina Transfer: Single-line Textbox per una riga di testo, Multi-line Textbox per più righe, oppure Dropdown List per scegliere tra opzioni predefinite.

Modificare un campo di informazioni di trasferimento

1. Individuare la voce da aggiornare e fare clic su Edit.
2. Aggiornare le impostazioni e fare clic su OK.

Eliminare un campo di informazioni di trasferimento

1. Individuare la voce da rimuovere e fare clic su Delete.
2. Nella finestra di conferma, fare clic su OK.