Web app EagleMercury: risoluzione dei problemi

Questo articolo descrive le verifiche che si possono eseguire sulla web app EagleMercury prima di contattare l’assistenza.

Passaggi di base

1. La web app è meno sensibile alla configurazione di rete rispetto ai telefoni VoIP fisici, ma la maggior parte dei problemi descritti di seguito può comunque dipendere da problemi di rete: provare a usare un’altra rete. Anche se nella sede non è disponibile un altro provider, c’è sempre un’alternativa: attivare l’hotspot sul cellulare e collegare il PC o il Mac alla rete cellulare.

   • iOS: Impostazioni > Hotspot personale
   • Android: Impostazioni > Rete > Hotspot e tethering oppure Impostazioni > Hotspot Wi-Fi

   Nota

   Il percorso e le opzioni possono variare a seconda dell’interfaccia Android.

2. Provare a chiudere e riaprire la scheda del browser con la web app.

3. Se possibile, uscire (logout) e accedere di nuovo alla web app.

4. Svuotare la cache del browser.

5. Riavviare il PC.

6. Provare a riprodurre il problema su un altro PC, su una macchina virtuale o sull’app mobile EagleMercury.

7. Se il problema persiste, contattare l’assistenza Blue Eagle fornendo:

   • una descrizione completa del problema;
   • i log dell’applicazione.

Verifiche di base della rete

Di norma non è necessario modificare il firewall di casa. Per impostazione predefinita le porte TCP 80 e 443 sono aperte.

Tuttavia, se il passaggio di base 1 (passare a un’altra rete) risolve il problema, occorre verificare la rete locale originale (nella maggior parte dei casi, la configurazione del firewall). Per l’elenco dei router e gateway più diffusi, con la relativa compatibilità e i suggerimenti di configurazione, rivolgersi all’assistenza Blue Eagle.

Nota

• Alcune regole firewall consentono il traffico TCP solo sulla porta 443: verificare che tutto il traffico possa transitare su questa porta.
• Alcuni firewall possono rilevare l’uso della porta TCP 3478 per la condivisione dello schermo. Se compare un errore che indica che la condivisione dello schermo è stata bloccata, occorre consentire questa porta.
• Per ottenere le informazioni di rete complete del centralino in cloud EagleMercury (compresi gli indirizzi IP) e l’elenco delle porte utilizzate, contattare l’assistenza Blue Eagle.

Verifica WebRTC per problemi audio e di rete

• Utile in caso di problemi con i dispositivi audio, di QoS e di assenza di audio.
• Verifica l’accessibilità (e, in parte, le prestazioni) di microfono e videocamera.
• Verifica la connettività e la larghezza di banda della rete.
• Si può usare lo strumento esterno WebRTC Tester.
• Se nella web app manca l’audio, controllare la configurazione del router: in particolare, l’opzione che consente i pacchetti frammentati (“allow fragmented packets”) potrebbe risolvere il problema.

Raccolta dei log del client

Raccolta dei log dalla pagina delle impostazioni dell’applicazione

Per raccogliere i log dall’applicazione:

1. Aprire la web app.
2. Fare clic sull’immagine del profilo.
3. Aprire la scheda Application Settings (impostazioni dell’applicazione).
4. Fare clic sul pulsante Export logs to file (esporta i log su file).

Per conoscere la versione dell’applicazione, fare clic sull’immagine del profilo.

Altri problemi noti

Per una descrizione dettagliata di altri problemi comuni, rivolgersi all’assistenza Blue Eagle. Tra questi:

• impossibile trovare un contatto;
• l’utente non riesce ad accedere;
• il messaggio non viene recapitato;
• impossibile avviare una riunione.